1范圍

　　本部分規定了高校物業服務涉及的基本要求、通用服務、監督與投訴。

　　本部分適用于邯鄲市內的高等學校物業服務。業主自主管理型物業參照執行。

　　注：在物業服務實踐中，物業服務企業與業主(或物業使用人)可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務項目。

2　規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛生標準

　　GB 50034—2004 建筑照明設計標準

　　GA 587 建筑消防設施的維護管理

　　GA 654—2006 人員密集場所消防安全管理

3　基本要求

　　3.1　服務機構

　　物業服務企業應根據具體情況和合同約定，設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：

　　——物業服務企業應具有符合《物業服務企業資質管理辦法》的資質;

　　——設置相應的服務場所，在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內設立值班室;

　　——各類值班室布置規范、張貼“服務指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務需要的設備設施;

　　——設置服務窗口或公開服務電話，應提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務;

　　——采用信息化手段進行管理。

　　3.2　人員

　　物業服務機構人員應符合以下要求：

　　——具有良好的職業道德、身體健康;

　　——管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書;

　　——進駐物業服務點之后，針對實際情況物業服務企業應對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗;

　　——統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話;

　　——辦公樓、教學樓、學生公寓值班室等區域內服務人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內人員、物品情況，如實做好登記。

　　3.3　規章制度

　　物業服務企業應完善各項管理制度，主要包括：

　　——物業服務方案;

　　——各崗位職責、工作流程及服務標準;

　　——內部管理制度。

　　3.4　財務管理

　　應建立財務管理制度，并符合以下要求：

　　——物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》等相關法規要求;

　　——合同約定收費項目，應按合同要求執行;

　　——為業主提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算;

　　——實行酬金制物業收費方式的物業服務企業每年至少1次公開物業服務費用收支情況。

　　3.5　檔案

　　有較完善的物業服務檔案制度，應包括：

　　——技術檔案，如物業竣工驗收檔案、物業權屬資料、物業承接查驗資料等;

　　——日常管理檔案，如物業使用人資料、物業租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門運行檔案等。

4　公共秩序維護

　　4.1　出入管理

　　4.1.1　應設立門衛、值班、巡邏、守護制度。

　　4.1.2　各出入口應24小時值班，主出入口雙人值勤，設立崗，值班記錄規范、詳實。

　　4.1.3　學生公寓實行外來人員登記制度。

　　4.1.4　按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。

　　4.1.5　對大型物品搬出進行登記。

　　4.1.6　對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

　　4.2　車輛管理

　　4.2.1　應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。

　　4.2.2　禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。

　　4.2.3　設定非機動車停放區，引導師生有序停放。

　　4.2.4　對非機動車帶人和酒后騎車行為應及時制止。

　　4.3　樓宇管理

　　4.3.1　根據合同規定，做好辦公樓、教學樓等開門、清樓和鎖門等工作。

　　4.3.2　協助學校維護教學、生活秩序，對不符合相關規定的行為及時制止。

　　4.3.3　協助學校做好教室的租賃、借用和調換，并記錄備案。

　　4.3.4　實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學秩序。

　　4.3.5　禁止推銷等無關人員進入教學樓、辦公樓以及學生公寓等區域。

　　4.3.6　定期查看樓房內用電、用水情況，查驗消防設施，排除安全隱患。

　　4.3.7　對損壞公物和違反有關規定的行為進行勸阻、制止。

　　4.3.8　負責樓房內裝修的管理，對在樓房內進行裝修的單位簽訂管理協議書并進行安全檢查。

5　保安工作

　　5.1　保安

　　5.1.1　服從甲方管理，嚴格按照甲方要求做好安防工作，自覺接受公安部門、地方管理部門的業務檢查、監督和指導。

　　5.1.2　做好治安防范方面工作的落實，保證樓宇內有良好的治安秩序。

　　5.1.3　嚴格執行“四防”制度，對存在的不安全因素及時排除，權限以外的除及時采取措施外，應及時向主管部門匯報并提出整改方案。

　　5.1.4　發現有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒或發生刑事、治安案件，必須立即報公安機關及有關部門。

　　5.1.5　積極做好樓宇內治安防范方面的宣傳、教育工作。

　　5.1.6　按甲方的有關要求，做好樓宇內人員出入管理。

　　5.1.7　須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應急處理能力，出現事故或應急事件應在5分鐘內到現場處理。

　　5.2　安防

　　5.2.1　負責樓宇安防監控中心的24小時值班及監控。積極與高校保衛部門溝通協調，使樓宇安防系統與保衛辦安防中心系統相聯系，建立快速反應的聯運機制。

　　5.2.2　負責監控系統相關設備的維護、維修，保證該系統相關設備(攝像機、錄像機、控制系統、報警系統、電子巡更系統等)正常運行，并保證良好的性能。

　　5.2.3　做好門禁控制系統的日常維護、維修工作。

　　5.3　消防

　　5.3.1　所有消防監控中心實行24小時值班和監控管理，管理人員必須有相關的資格證。

　　5.3.2　根據巡查及檢測情況及時組織對系統及設備的維修，保證校區消防系統及設施安全、正常運作。對由于設備老化及非正常原因因而需維修的應及時報保衛辦組織維修。

　　5.3.3　制訂建立完善的消防系統運行管理規程并嚴格執行，在管理期間必須確保管理范圍消防驗收合格。如因乙方原因造成的事故，乙方承擔全部責任。

　　5.3.4　自覺接受消防局及學校、地方管理部門的業務檢查及監督和指導。

　　5.3.5　乙方及管理人員須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應急處理能力。

　　5.3.6　凡因保安服務缺位所致的所有消防設施設備丟失，無論價值多少均由乙方負責補置。

　　5.3.7　如遇火警，乙方應及時報119，及向有關部門反映。

6　學生公寓管理

　　6.1　工作任務

　　6.1.1　有義務配合學生處，建立輔導員工作室，按教育部【2002】6號文件精神要求，做好學生的日常思想品德、行為規范、法律法規教育。

　　6.1.2　指導和教育學生做好日常防火，防盜和安全用電工作。

　　6.1.3　督促學生自覺遵守各項規章制度和作息時間。

　　6.1.4　協調學生宿舍內部矛盾糾紛和宿舍的調整工作。

　　6.1.5　協助制定學生宿舍各項管理條例和內務衛生評比辦法。

　　6.1.6　根據需要配合學校適時組織查房、查夜等檢查工作，及時處理安全隱患和不穩定因素。

　　6.1.7　每周對用電安全檢查和衛生評比工作。

　　6.1.8　遇突發事情發生，值班管理人員必須在第一時間趕赴現場并報告學校保衛處，如情況緊急應同時直接報警(110、120或119等);主管人員必須在第一時間到現場處理問題或協調處理問題。

　　6.1.9　每季度按規定代收取超額水電費。

　　6.1.10　根據實際需要為學生提供免費或供收費的項目。

7　保潔服務

　　7.1　室內保潔

　　7.1.1　按照雙方約定，根據材質對地面進行定期護理，保持地面有光澤。

　　7.1.2　辦公樓地面、梯級、樓道等公共區域保持清潔，辦公樓、教學樓等場所無亂堆亂放物品，教室內課桌椅擺放整齊。

　　7.1.3　電化教室、實驗室等特殊教室應根據要求由專職人員清掃，保持干凈、整潔，日常儀器設備正常工作。

　　7.1.4　門、窗、玻璃保持潔凈明亮。

　　7.1.5　欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤。

　　7.1.6　墻面、頂棚每月清掃1次，保持干凈，無亂涂亂畫，無臟污，無積灰。

　　7.1.7　煙感器、指示燈、消火栓、消防箱、滅火器、報警器、監控探頭等設施每周擦拭1次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬。

　　7.1.8　合理設置垃圾桶數量并保持其表面潔凈，周圍無散落垃圾，無污跡，無異味，做到日產日清。

　　7.2　室外保潔

　　7.2.1　路面、主要通道每日清掃兩次，保持干凈，無雜物、污物。

　　7.2.2　操場(室外體育場)地面每日清掃1次，保持潔凈，無積水、積雪。

　　7.2.3　辦公樓、教學樓、學生公寓等建筑物外墻保持干凈。

　　7.2.4　排水溝、窨井表面無雜物，保持暢通。

　　7.2.5　宣傳櫥窗、休閑桌椅、指示牌、燈箱、標識、燈桿、雕塑等保持干凈。

　　7.3　公共衛生間保潔

　　7.3.1　教學樓、辦公樓等人流量較大場合的衛生間應隨時清掃，保持整潔。

　　7.3.2　地面保持干燥、整潔，無積水、無污漬、無雜物。

　　7.3.3　鏡面、臺面、水龍頭、洗手池、拖布池等保持清潔。

　　7.3.4　墻面、天花板、換氣扇整潔，無污垢。

　　7.3.5　衛生潔具潔凈、光亮，無尿堿、污垢。

　　7.3.6　垃圾桶、紙簍清理及時，無異味，外壁清潔。

8　綠化服務

　　8.1　一般綠化服務

　　8.1.1　綠地無雜物，無侵占現象，盆栽植物擺放合理，盆內整潔，無雜物。

　　8.1.2　定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝、葉，定期消殺，無病蟲害。

　　8.1.3　及時施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化物生長要求，綠地植物存活率達到98%以上。

9　監督與投訴

　　9.1　信息收集

　　物業服務企業應以各種方式收集業主及物業使用人對物業服務質量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務的內容和質量。業主及物業使用人對物業服務滿意度信息的收集可以采用以下方式：

　　——直接與校方溝通;

　　——向校方發放調查問卷;

　　——來自各種媒體的報道;

　　——收集各種渠道的投訴。

　　9.2　投訴處理

　　物業服務企業應主動接受校方的監督，對外公布監督、投訴電話，認真及時地處理意見和建議，并將處理結果及時通知投訴者。