上海曲陽路街道探路“質價雙提升”：12萬平方米小區提價，收繳率超95%，物業投訴率降25.8%

　　聽到小區物業費要漲價的風聲，王阿姨最初的反應和很多居民一樣：“這怎么行?”她算了一下，自從10多年前搬進玉田路311弄后，物業費從沒漲過。身為樓組長，王阿姨擔憂：老舊小區物業費漲價要大多數居民同意，這可能嗎?

　　她的擔憂不無道理。據了解，上海自2015年取消物業服務費政府指導價以來，僅兩成小區成功調整物業費，大部分小區多年未調價。一些物業公司經營不下去，直接拋盤走人，小區陷入無人管理的狀態。相比商品房，老舊小區的物業管理水平、居民收入水平普遍較低，物業費提價更是難上加難。

　　然而，這件難事真的做成了。截至目前，虹口區曲陽路街道已有12萬平方米的老舊小區提升了物業費，提價幅度從0.1元/平方米至0.4元/平方米不等，收繳率超過95%。今年預計將再覆蓋老舊小區30萬平方米，三年內覆蓋100萬平方米，實現物業質價雙提升。值得一提的是，今年1至8月，曲陽轄區內12345物業投訴率同比下降25.8%。

　　在虹口區委書記吳信寶看來，物業服務質價雙提升，看似是經濟指標提升，實際是黨建指標和社區和諧指標的提升。

物業費和管理服務，誰先提升

　　虹房集團大柏樹物業公司副總經理蔣彥記得，兩年前曲陽路街道提出“黨建引領下的周周轉”工作模式，聚焦居民普遍反映，卻一直沒解決的問題。公司管理層被街道專門請去約談，街道負責人說了這樣一句話：“物業費固然不高，但管理水平應首先提升，才能取信于民。”

　　作為上海首批大型居住區之一，建于上世紀80年代的曲陽社區已不再年輕。售后公房小區約188萬平方米，近六成由大柏樹物業托管。物業管理問題，也曾是矛盾焦點，投訴量占12345熱線總投訴量的七成。然而，物業有苦衷：老舊小區物業收費低，有時還收不到，物業入不敷出，怎么提升服務?他算過一筆賬：按照目前大部分小區0.8元/平方米的物業費來算，大部分小區這筆收入都不足以支付人員薪資。物業費只能從小區公共收益里拿。但這樣一來，公共收益少了，又影響日常維護。

　　在街道支持下，大柏樹物業決定跨前一步，不再糾結“物業費和管理水平哪個先提升”的問題。在“美麗家園”建設基礎上，針對社區“周周轉”行動，物業投入大量人力物力，小區面貌很快發生變化。2018年底，大柏樹物業還來了一次隊伍“大換血”。淘汰一批觀念落后的管理人員，引入的經理團隊以80后為主。他們習慣走出辦公室，在小區兜兜轉轉，服務意識大大增強。

　　居民見環境好了，物業服務提升了，對物業的認同感隨之提升。物業也向居民說明：要想維持這樣的管理水平，光靠投入肯定做不到，調價迫在眉睫。

從站著吵到坐下談，達成共識

　　玉四居委會主任張卓知道，物業費漲價不可急于求成。此前，玉四居委會、業委會、物業已合署辦公，大柏樹物業為此增設小區物業管理員。大柏樹物業也是曲陽社區諸多物業單位中唯一建有黨支部的單位。居民區黨總支牽頭，引領業委會、物業公司“雙輪驅動”的協同社區治理，一直是曲陽社區的工作法則。

　　物業費由哪些部分組成?收入、支出具體是什么?想如何調整……居委會、業委會先向物業詳細咨詢，并代表居民要求物業在服務質量上作出承諾。

　　在先后召開的3次說明會上，盡管物業把收支細賬列出來，顯示虧空明顯，居民仍不買賬。有居民提出：“人家不漲，我們憑什么要漲?”張卓覺得可以理解，小區老年人超過40%，老年人大多比較勤儉。此后，居委會、物業、業委會和居民代表又開了10余次意見征詢會。一次次征詢后，居委干部和樓組長們試著傳遞出這樣的信息：“每年我們的退休工資在漲，為什么保安、保潔的工資就不能漲?”“現在是花錢買服務的時代，想服務提高，為什么不肯多花錢?”“物業費提高后，就不需要從小區公共收益里拿錢，業委會可以真正用這筆錢做一些大家急需的事情。”

　　從“站著吵”到“坐下談”，在一次次拉鋸戰中，玉四居民區關于物業費上漲的征詢通過率超過70%，東四小區雙東居民區的征詢通過率超過90%。在完成調價征詢基礎上，根據每個小區實際情況測算，從2019年7月1日起，玉四小區(多層)物業費每平方米提高0.25元，玉四花苑小區(高層)物業費每平方米提高0.4元;東四小區雙東居民區每平方米提高0.1元。而且，物業費的收繳率不減反升，目前達到95%以上。近日，赤峰小區也初步達成每平方米提價0.25元的調價方案(包含物業承擔小區垃圾分類管理費用)，涉及建筑面積15萬平方米。

有了三年行動方案，質價相符

　　過去，對于居民一些訴求，物業往往以“就這點錢”為擋箭牌?，F在變了，物業服務上不去，別說提價，還將面臨淘汰的危機感。大柏樹物業拿出自有基金用于修繕公共設施，從改善社區環境開始提升服務，整改100多個問題，并按照提價承諾，讓小區優美環境長效保持。今年1月，物業對保安隊伍進行調整，更多年輕專業的保安來到小區。

　　疫情發生后，曲陽轄區物業企業在“家園黨建”引領下，組成“曲陽物業聯盟”，針對防疫物資短缺、部分物業公司人手不足等問題，協調物業企業相互支援。4月，物業承擔起垃圾分類主體責任。臺風季節，物業將所有電線周圍樹木進行修剪，對可能倒伏的120棵大樹進行加固。一天突降暴雨，一棟樓的六層滲水，造成五層一戶人家漏水，原因是落水管沒有及時清理。兩戶人家向物業提出賠償，物業沒有推諉，及時上門修復，妥善解決問題。

　　現在的玉四、東四居民區，門衛晝夜有人值班，沒有暴露的建筑垃圾，機動車停放有序，樓道整潔敞亮，環境綠意盎然。更多的公共收益被充實到小區維修資金中去。曲陽路街道黨工委書記謝海龍說，今年1月，街道制定《曲陽路街道住宅物業服務質量提升三年行動方案(2020—2022年)》，激勵轄區各物業服務企業主動跨前，提升服務質量，改善小區硬件設施及綠化環境，推進轄區物業企業服務走上“提升質量、居民滿意、調整價格、質價相符”的良性運轉軌道。通過三年行動扶持一批、淘汰一批、引進一批物業企業，促進轄區物業行業優勝劣汰。